一、強(qiáng)化對重要利益相關(guān)者的管理

    在整合營銷傳播的視角下，關(guān)注與利益相關(guān)者之間維持長期的密切關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌接觸點(diǎn)間的有效溝通，就需要強(qiáng)化對利益相關(guān)者的管理。首先要幫助用戶樹立適當(dāng)?shù)?期望。用戶會對過去通信服務(wù)企業(yè)所做出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象深刻，并希望在接下來的時期依然能以同樣優(yōu)質(zhì)的性價(jià)比獲得需求的滿足而對企業(yè)總是報(bào)有較高的期望，因此企業(yè)要充分 考慮到用戶的期望，采取有效措施對其進(jìn)行管理，才不會造成因用戶的期望過高而流失的風(fēng)險(xiǎn)。其次，在用戶接受服務(wù)的過程中，企業(yè)通過與其互動的對話，對用戶進(jìn)行正確的引 導(dǎo)，使用戶明確自身所扮演的角色互動參與服務(wù)過程，從而實(shí)現(xiàn)良好溝通達(dá)到有效服務(wù)并滿意。最后，通信服務(wù)企業(yè)還應(yīng)該關(guān)注每一位參與品牌價(jià)值創(chuàng)造與傳播的利益相關(guān)者，重 視他們的貢獻(xiàn)，諸如公司內(nèi)部員工，品牌的經(jīng)銷商與零售商等。

    相關(guān)市場調(diào)研報(bào)告請見中企顧問網(wǎng)發(fā)布的《2014-2020年中國通信代理市場監(jiān)測與投資前景研究報(bào)告》

    二、強(qiáng)化傳播方式對企業(yè)承諾的引導(dǎo)

    有效的品牌接觸點(diǎn)溝通需要借助于合適的傳播媒介與載體，只有選擇適當(dāng)?shù)膫鞑ポd體，使其與品牌的核心價(jià)值和訴求相匹配，并在消費(fèi)者可接受的時期進(jìn)行傳播，品牌接觸點(diǎn) 所傳遞的信息才能融入到消費(fèi)者的消費(fèi)過程中，融入到雙方互動的對話中。傳播媒介不僅是信息的有效載體，還是傳播企業(yè)服務(wù)承諾的重要方式。企業(yè)應(yīng)重視傳播方式對承諾的引 導(dǎo)作用，以避免承諾與傳播的信息不相符，造成品牌接觸點(diǎn)上的溝通障礙。

    在通信服務(wù)行業(yè)里，企業(yè)提供的產(chǎn)品都是無形的服務(wù)，為使用戶能更好的理解企業(yè)的服務(wù)宗旨，在傳播媒體上，企業(yè)可創(chuàng)新性的運(yùn)用有形物品來傳遞企業(yè)對用戶的承諾。并盡 量避免抽象性語句對服務(wù)做出描繪，使用戶對服務(wù)的理解與認(rèn)識產(chǎn)生模糊性。可使用諸如統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)這類特定的語言幫助消費(fèi)者理解。在廣告創(chuàng)意中，運(yùn)用情節(jié)性的表現(xiàn)手法同樣也 能起到幫助理解的效果。

    三、建立跨職能團(tuán)隊(duì)

    運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)進(jìn)行通信服務(wù)品牌的接觸點(diǎn)整合溝通，在各部門間整合協(xié)調(diào)，最大限度的保證信息傳遞的一致性，使非計(jì)劃性接觸點(diǎn)的信息溝通有利于企業(yè)品牌形象鞏固與服 務(wù)定位。跨職能團(tuán)隊(duì)接近于矩陣管理系統(tǒng)，是由內(nèi)到外的公司各部門及其對公司的品牌形象和關(guān)系利益人有重大影響的部門組成。強(qiáng)調(diào)通過橫向管理使公司想要借助關(guān)鍵接觸點(diǎn)傳 遞的信息一致化，在公司內(nèi)部服務(wù)設(shè)計(jì)、銷售、現(xiàn)場用戶服務(wù)等過程中高度一致，保證服務(wù)信息的有效傳遞。跨職能團(tuán)隊(duì)使公司的各個部門經(jīng)過整合協(xié)調(diào)形成一個統(tǒng)一的行動體， 化解各職能部門間存在的矛盾，通過各部門間的有效溝通整合，明確以用戶為導(dǎo)向進(jìn)行問題的分析與處理，從大局出發(fā)，利用服務(wù)的品牌接觸點(diǎn)傳遞出有利于建立和加強(qiáng)用戶關(guān)系 的信息，同時通過跨職能部門還可以定期檢查出各關(guān)鍵接觸點(diǎn)溝通情況，了解和掌握相關(guān)部門的運(yùn)作是否有利于接觸點(diǎn)上企業(yè)與用戶雙方的對話，進(jìn)而強(qiáng)化與用戶的關(guān)系管理。維 持與用戶長久的關(guān)系，是國有通信服務(wù)企業(yè)長遠(yuǎn)規(guī)劃的立足點(diǎn)。