近幾年中國汽車市場(chǎng)“井噴”的大好形勢(shì)下，汽車經(jīng)銷商卻面臨著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，大多數(shù)經(jīng)銷商都想通過加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度來提升銷售服務(wù)質(zhì)量以贏得銷量提升。僅僅加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度，是否就能贏得顧客的心？

　　零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys公司于2007年10月至11月在全國范圍內(nèi)聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)針對(duì)購車一年以內(nèi)（含1年）的有車族在其購車時(shí)對(duì)汽車銷售服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查說明，在汽車銷售過程中僅僅具有好的服務(wù)態(tài)度其實(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)認(rèn)真履行所做的承諾，提升銷售服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能贏得顧客的心。2008年4月22日，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys公司聯(lián)合搜狐汽車頻道發(fā)布了此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果。

　　購車接待：服務(wù)態(tài)度好 承諾履行差

　　購車接待環(huán)節(jié)是購車者進(jìn)入銷售店后首先面臨的服務(wù)環(huán)節(jié)，購車者對(duì)購車接待服務(wù)的“第一印象”將直接影響其購車決策行為。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購車者對(duì)銷售人員在接待過程中的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)較高，但是對(duì)銷售人員在購車接待過程中對(duì)購車者所做承諾的履行情況滿意度較差：98%的購車者對(duì)銷售人員的服務(wù)態(tài)度表示滿意，但有近三成（26%）購車者對(duì)銷售人員承諾的履行情況表示不滿意。在購車接待環(huán)節(jié)，銷售人員為了吸引客戶，常不切實(shí)際地做出很多“承諾”，但事后往往難以實(shí)現(xiàn)，成為“空承諾”，購車者對(duì)此較為反感。

　　試乘試駕：購車者的“自我感覺”不可忽略

　　近年來，在車市中試乘試駕活動(dòng)越來越流行，這種活動(dòng)不僅能吸引一定的人氣，還有利于購車者了解車輛性能，體驗(yàn)操控感受。車商樂意采取這種人性化營(yíng)銷手段，購車者也越來越青睞這種“先嘗后買”的購車方式。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有89.8%的購車者購車時(shí)參與過試乘試駕活動(dòng)。在試乘試駕活動(dòng)中，購車者對(duì)銷售人員的專業(yè)素質(zhì)較為滿意，但銷售人員卻缺乏對(duì)購車者在不同路段體驗(yàn)不同的駕駛操控感受的引導(dǎo)。

　　　　　　　　附圖 購車者對(duì)試乘試駕過程各方面的評(píng)價(jià)

　　注：本題是5級(jí)量表題，5分表示非常滿意，1分表示很不滿意
　　資料來源：零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作發(fā)布的《2007年零點(diǎn)中國公眾汽車服務(wù)指數(shù)》。

　　交車過程：態(tài)度依舊好 手續(xù)花時(shí)間

　　購車者普遍反映交車過程中銷售人員的服務(wù)態(tài)度依舊較好，對(duì)銷售店提供的新車的初始車況較為滿意。但是交車手續(xù)卻比較復(fù)雜，交車過程浪費(fèi)時(shí)間也是交車過程中存在的一處“硬傷”，而且購車者對(duì)銷售人員在交車時(shí)對(duì)新車功能的介紹、對(duì)購車及保險(xiǎn)協(xié)議的解釋、對(duì)維修/保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容和范圍的解釋等方面的評(píng)價(jià)也相對(duì)較低。

　　　　　　　　附圖 購車者對(duì)交車過程各方面的評(píng)價(jià)

　　注：本題是5級(jí)量表題，5分表示非常滿意，1分表示很不滿意
　　資料來源：零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作發(fā)布的《2007年零點(diǎn)中國公眾汽車服務(wù)指數(shù)》。

　　輔助性服務(wù)：“包裝”精良 “內(nèi)核”待提升

　　將汽車銷售過程中除去購車接待、試乘試駕和交車三大環(huán)節(jié)以外的銷售店的其他設(shè)施和服務(wù)統(tǒng)稱為銷售店的銷售輔助性服務(wù)，比如銷售店的干凈整潔程度、營(yíng)業(yè)時(shí)間的合理性、展廳的舒適程度等都可以算作銷售輔助性服務(wù)。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購車者對(duì)銷售店的干凈整潔程度，舒適程度，銷售店?duì)I業(yè)時(shí)間的合理性、展車的狀況及車型齊全性等輔助性服務(wù)的服務(wù)環(huán)境滿意度較高，說明銷售店在這些方面做足了功夫，以期得到附加性收益。但購車者對(duì)輔助性服務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容——增值服務(wù)（如代辦年審、代繳稅費(fèi)等）的滿意度評(píng)價(jià)最低。

　　　　　　附圖 購車者對(duì)各種輔助性銷售服務(wù)的滿意度

　　注：本題是5級(jí)量表題，5分表示非常滿意，1分表示很不滿意
　　資料來源：零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作發(fā)布的《2007年零點(diǎn)中國公眾汽車服務(wù)指數(shù)》。

　　在汽車銷售過程中，僅僅保持好的服務(wù)態(tài)度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。應(yīng)當(dāng)站在購車者的立場(chǎng)考慮在購車各環(huán)節(jié)中應(yīng)當(dāng)做到的服務(wù)。避免無謂的“空承諾”能夠增加購車者對(duì)銷售店的信任程度，在試乘試駕環(huán)節(jié)充分考慮到購車者的“自我感受”能增加銷售店的親和力，在輔助性銷售服務(wù)中進(jìn)一步提升服務(wù)“內(nèi)核”，能給銷售店帶來更多的附加性收益。在保證良好的服務(wù)態(tài)度同時(shí)，進(jìn)一步做到各種購車環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)，才能為銷售店迎來更多的購車者。