2020-2026年中國呼叫中心行業(yè)前景展望與投資戰(zhàn)略報告
http://m.hxud.cn 2020-06-25 12:46 中企顧問網(wǎng)
2020-2026年中國呼叫中心行業(yè)前景展望與投資戰(zhàn)略報告2020-6
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- 出版日期：2020-6
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- 2020-2026年中國呼叫中心行業(yè)前景展望與投資戰(zhàn)略報告，首先介紹了呼叫中心相關概念及發(fā)展環(huán)境，接著分析了中國呼叫中心規(guī)模及消費需求，然后對中國呼叫中心市場運行態(tài)勢進行了重點分析，最后分析了中國呼叫中心面臨的機遇及發(fā)展前景。您若想對中國呼叫中心有個系統(tǒng)的了解或者想投資該行業(yè)，本報告將是您不可或缺的重要工具。
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呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。
呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應答臺或者處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應答實現(xiàn)由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。
中企顧問網(wǎng)發(fā)布的《2020-2026年中國呼叫中心行業(yè)前景展望與投資戰(zhàn)略報告》共十五章。首先介紹了呼叫中心相關概念及發(fā)展環(huán)境，接著分析了中國呼叫中心規(guī)模及消費需求，然后對中國呼叫中心市場運行態(tài)勢進行了重點分析，最后分析了中國呼叫中心面臨的機遇及發(fā)展前景。您若想對中國呼叫中心有個系統(tǒng)的了解或者想投資該行業(yè)，本報告將是您不可或缺的重要工具。
本研究報告數(shù)據(jù)主要采用國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)，海關總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務部采集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫。其中宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局，部分行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局及市場調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國統(tǒng)計局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫及證券交易所等，價格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測數(shù)據(jù)庫。
報告目錄：
第.一節(jié) 呼叫中心的概念
一、呼叫中心的基本定義
二、呼叫中心的系統(tǒng)組成
三、呼叫中心相關名詞解析
第二節(jié) 呼叫中心的分類和形態(tài)概述
一、呼叫中心的分類情況
1、按接入技術分類
2、按呼叫類型分類
3、按規(guī)模分類
4、按功能分類
5、按使用性質(zhì)分類
6、按分布地點分類
二、呼叫中心的主要形態(tài)
三、各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析
1、自建呼叫中心
2、外包呼叫中心
四、呼叫中心的新業(yè)務分類
第三節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進程
一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史
二、業(yè)務發(fā)展進程
第二章 2013-2019年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
第.一節(jié) 2013-2019年全球呼叫中心市場概況
一、全球呼叫中心市場的基本格局
二、全球IP呼叫中心呈迅猛發(fā)展態(tài)勢
三、國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀
第二節(jié) 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況
二、北美呼叫中心市場發(fā)展回顧
三、美國呼叫中心行業(yè)的政策動向
四、北美地區(qū)托管呼叫中心市場發(fā)展狀況
第三節(jié) 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)
一、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況
二、歐洲呼叫中心外包市場發(fā)展展望
三、英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況
四、俄羅斯呼叫中心外包市場發(fā)展形勢
第四節(jié) 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)
一、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
二、呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務功能
三、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素
四、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢
五、電信運營商在印度呼叫中心的地位解析
第五節(jié) 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)
一、菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈快速發(fā)展態(tài)勢
二、菲律賓外包呼叫中心的市場規(guī)模分析
三、菲律賓成為全球最大呼叫服務提供國
第六節(jié) 其他地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)
一、日本
二、韓國
三、中國香港
第三章 2013-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境
第.一節(jié) 政策環(huán)境
一、企業(yè)呼叫中心的辦理條件
二、企業(yè)呼叫中心的申請材料
三、呼叫中心的相關政策法規(guī)
四、呼叫中心的標準體系分析
第二節(jié) 經(jīng)濟環(huán)境
一、中國國民經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀
二、呼叫中心對國民經(jīng)濟的影響剖析
第三節(jié) 社會環(huán)境
一、呼叫中心的社會效益分析
二、呼叫中心的人力資源需求形勢
三、社會分工對呼叫中心的影響透析
第四節(jié) 技術環(huán)境
一、技術水平及重點
二、技術驅(qū)動因素分析
三、管理與應用技術環(huán)境
四、技術發(fā)展趨勢分析
第四章 2013-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
第.一節(jié) 2013-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體發(fā)展狀況
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析
三、呼叫中心市場的競爭格局
四、國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析
第二節(jié) 2013-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
一、2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況
二、2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況
三、2019年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況
四、2019年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況
第三節(jié) 2013-2019年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場發(fā)展狀況
一、上海市
二、天津市
三、成都市
四、合肥市
五、南通市
第四節(jié) 2013-2019年中國呼叫中心的應用分析
一、主要應用領域
二、核心應用行業(yè)
三、應用案例綜述
四、應用趨勢分析
第五節(jié) 2013-2019年企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析
一、呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析
二、企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點簡析
三、中小企業(yè)呼叫中心的建設需求
四、企業(yè)呼叫中心的選擇分析
第六節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策
一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善
二、呼叫中心運營中的主要問題
三、提升呼叫中心服務質(zhì)量的策略
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策建議
第五章 2013-2019年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析
第.一節(jié) 2013-2019年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
一、呼叫中心系統(tǒng)的構成狀況
二、呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模分析
三、呼叫中心系統(tǒng)建設成本分析
第二節(jié) 2013-2019年呼叫中心整體解決方案分析
一、基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
二、基于微機和語音板卡的呼叫中心
三、基于IP技術的一體化呼叫中心
四、不同解決方案優(yōu)劣勢比較
第三節(jié) 交互式語音應答（IVR）市場分析
一、全球IVR市場發(fā)展形勢
二、全球IVR市場競爭格局
三、中國IVR市場發(fā)展現(xiàn)狀
四、中國IVR市場競爭格局
第四節(jié) 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場分析
一、全球CRM市場規(guī)模
二、中國CRM市場狀況
三、中國CRM市場現(xiàn)狀
四、中國CRM市場的發(fā)展特點
五、云時代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢
第六章 2013-2019年自建類呼叫中心市場分析
第.一節(jié) 電信業(yè)呼叫中心
一、市場概況
二、運營思路
三、規(guī)模現(xiàn)狀
第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心
一、發(fā)展現(xiàn)狀
二、市場概況
三、發(fā)展前景
第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心
一、市場概況
二、建設方案
三、市場動態(tài)
第四節(jié) 物流業(yè)呼叫中心
一、市場概況
二、發(fā)展特點
三、存在的問題
四、發(fā)展前景
第五節(jié) 制造業(yè)呼叫中心
一、市場概況
二、存在的問題
三、發(fā)展前景
第六節(jié) 電子商務業(yè)呼叫中心
一、市場概況
二、發(fā)展特點
三、存在的問題
四、發(fā)展前景
第七章 2013-2019年外包呼叫中心市場分析
第.一節(jié) 2013-2019年服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
一、服務外包的基本概述
二、全球服務外包產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀
三、中國服務外包行業(yè)市場規(guī)模
四、中國服務外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構
五、中國服務外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局
第二節(jié) 2013-2019年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述
一、中國外包呼叫中心市場概況
二、外包呼叫中心市場驅(qū)動因素
三、外包呼叫中心市場抑制因素
四、外包呼叫中心市場發(fā)展特征
五、呼叫中心外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
第三節(jié) 2013-2019年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析
一、呼叫中心外包發(fā)展的動因
二、外包呼叫中心的業(yè)務模式
第四節(jié) 2013-2019年外包呼叫中心的市場競爭形勢
一、供應商的力量
二、買方的力量
三、現(xiàn)有競爭者之間的競爭
四、潛在的行業(yè)新進入者
五、替代品的競爭
第五節(jié) 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策
一、外包呼叫中心市場發(fā)展的問題
二、外包呼叫中心存在的主要不足
三、外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議
四、外包呼叫中心的運營策略探討
五、呼叫中心外包商的市場挖掘?qū)Σ?/span>
第八章 2013-2019年托管型呼叫中心市場分析
第.一節(jié) 2013-2019年托管型呼叫中心市場概況
一、托管呼叫中心的一般適用對象
二、中國托管型呼叫中心的服務標準分析
第二節(jié) 托管型呼叫中心存在的問題及對策
一、托管型呼叫中心面臨的主要問題
二、企業(yè)對托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū)
三、中國托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì)
四、托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索
五、托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究
第三節(jié) 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
一、托管型呼叫中心發(fā)展的趨勢透析
二、托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治?/span>
三、托管型呼叫中心市場需求形勢分析
第九章 2013-2019年云呼叫中心市場分析
第.一節(jié) 2013-2019年云計算產(chǎn)業(yè)相關概述
一、云計算的定義及發(fā)展進程
二、國際云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
三、中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
四、云計算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議
五、中國云計算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢預測
第二節(jié) 2013-2019年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
一、云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析
二、云計算模式下呼叫中心的發(fā)展革新
三、云計算催生呼叫中心產(chǎn)業(yè)新模式
四、云計算呼叫中心踏入成熟階段
五、2020-2026年云呼叫中心市場需求旺盛
第三節(jié) 2013-2019年云呼叫中心的市場應用分析
一、在保險行業(yè)的應用狀況
二、在教育產(chǎn)業(yè)的應用狀況
三、在建筑裝飾行業(yè)的應用
四、在旅游電商領域的應用
1、云呼叫中心在旅游行業(yè)的應用
2、云呼叫中心在電商領域的應用
第四節(jié) 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望
一、云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機
二、云呼叫中心市場發(fā)展前景光明
三、云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢
第十章 2013-2019年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設狀況
第.一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析
五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議
第二節(jié) 2014-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設動態(tài)
一、2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設動態(tài)
二、2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設動態(tài)
三、2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設動態(tài)
第三節(jié) 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
一、戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
二、環(huán)境與政策規(guī)劃
三、人力資源規(guī)劃
第四節(jié) 山東呼叫中心（濰坊）基地
一、基地簡介
二、基地建設規(guī)模
三、基地建設布局
四、基地服務提供
五、基地發(fā)展動態(tài)
第五節(jié) 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
一、基地簡介
二、基地發(fā)展現(xiàn)狀
三、基地發(fā)展規(guī)劃
四、基地發(fā)展優(yōu)勢
五、基地入駐企業(yè)
第六節(jié) 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
一、基地簡介
二、基地發(fā)展規(guī)模
三、基地發(fā)展定位
四、基地建設布局
五、基地發(fā)展優(yōu)勢
六、基地服務模式
第七節(jié) 永川服務外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)
一、基地簡介
二、基地發(fā)展現(xiàn)狀
三、基地發(fā)展優(yōu)勢
四、基地目標定位
五、基地服務支持
第八節(jié) 其他重點呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
一、杭州北部軟件園
二、大連北方生態(tài)慧谷
三、江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地
四、蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
第十一章 2013-2019年呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)發(fā)展分析
第.一節(jié) 北京訊鳥軟件有限公司
一、企業(yè)簡介
二、企業(yè)服務與優(yōu)勢
三、企業(yè)經(jīng)營情況
第二節(jié) 北京合力金橋軟件有限公司
一、企業(yè)簡介
二、企業(yè)服務與優(yōu)勢
三、企業(yè)經(jīng)營情況
第三節(jié) 深圳市友鄰通訊設備有限公司
一、企業(yè)簡介
二、企業(yè)服務與優(yōu)勢
三、企業(yè)經(jīng)營情況
第四節(jié) 北京天潤融通科技有限公司
一、企業(yè)簡介
二、企業(yè)服務與優(yōu)勢
三、企業(yè)經(jīng)營情況
第五節(jié) 賽科斯信息技術（上海）有限公司
一、企業(yè)簡介
二、企業(yè)服務與優(yōu)勢
三、企業(yè)經(jīng)營情況
第六節(jié) 北京九五太維資訊有限公司
一、企業(yè)簡介
二、企業(yè)服務與優(yōu)勢
三、企業(yè)經(jīng)營情況
第十二章 知名呼叫中心介紹
第.一節(jié) 中國電信虛擬呼叫中心
一、業(yè)務簡介
二、業(yè)務功能
三、業(yè)務特點
四、業(yè)務布局
五、經(jīng)營狀況
六、案例介紹
第二節(jié) 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
一、業(yè)務簡介
二、業(yè)務特點
三、業(yè)務功能
四、適用客戶
五、經(jīng)營狀況
第三節(jié) 中國移動呼叫中心（12580）
一、業(yè)務簡介
二、業(yè)務功能
三、業(yè)務特點
四、盈利模式
五、經(jīng)營狀況
第四節(jié) 400呼叫中心
一、業(yè)務簡介
二、業(yè)務功能
三、業(yè)務特點
四、資費標準
五、案例介紹
第五節(jié) 800呼叫中心
一、業(yè)務簡介
二、業(yè)務特點
三、案例介紹
第十三章 2013-2019年呼叫中心的建設分析
第.一節(jié) 建設呼叫中心的前期工作
一、呼叫中心的定位選擇
二、呼叫中心的選址
第二節(jié) 呼叫中心用戶需求探討
一、用戶業(yè)務需求模式
二、用戶系統(tǒng)功能需求
第三節(jié) 呼叫中心具體設計方案
一、組網(wǎng)模式
二、系統(tǒng)配置分析
三、設備選型
四、需要申請的資源
第四節(jié) 呼叫中心工作環(huán)境建設
一、坐席代表的工作環(huán)境需求
二、呼叫中心功能區(qū)域的劃分
三、機房建設需考慮的因素
四、客服中心門禁管理規(guī)劃
五、客服中心工作區(qū)域設計
第十四章 2013-2019年呼叫中心的運營管理分析
第.一節(jié) 呼叫中心商業(yè)化運營分析
一、商業(yè)化運營的背景
二、商業(yè)化運營的條件
三、商業(yè)化運營的管理
四、商業(yè)化運營的模式
五、商業(yè)化運營的創(chuàng)新
第二節(jié) 呼叫中心運營的相關要素分析
一、呼叫中心的關鍵管理要素
二、呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
三、客服中心的運營要素分析
第三節(jié) 呼叫中心運營管理策略探討
一、運營中的管理原則
1、以顧客為中心
2、戰(zhàn)略規(guī)劃
3、流程方法
二、運營效率提升措施
三、運營管理的指標分析
四、與客戶關系管理對接
五、組織架構的優(yōu)化建議
六、成本控制策略
1、合理降低平均聯(lián)絡處理時間
2、合理降低資源投入成本
3、有效降低客戶聯(lián)絡總量
第四節(jié) 呼叫中心人力資源管理分析
一、人員流失原因及解決思路
二、呼叫中心員工激勵措施
1、激勵的面廣分段化
2、激勵的多樣化、多層次結(jié)合實施
三、坐席員服務質(zhì)量監(jiān)管
第十五章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析（）
第.一節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景展望
一、國際托管呼叫中心市場前景預測
二、國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來趨向分析
1、呼叫中心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移
2、呼叫中心向?qū)I(yè)化發(fā)展
3、呼叫中心建設的大型化和分散化
三、亞太呼叫中心市場發(fā)展空間廣闊
第二節(jié) 2020-2026年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景及趨勢
一、未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力
二、中國呼叫中心市場的需求潛力分析
三、2020-2026年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預測
四、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢探析
五、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向分析
圖表目錄：
圖表 1：呼叫中心相關法律法規(guī)
圖表 2：4PS標準體系模型圖
圖表 3：2013-2019年6月中國國內(nèi)生產(chǎn)總值統(tǒng)計分析
圖表 4：2016-2019年6月社會消費品零售總額分月同比增長速度
圖表 5：2013-2019年6月中國社會消費品零售總額分析
圖表 6：2013-2019年1-6月全國居民人均可支配收入及其增長速度
圖表 7：2016-2019年1-6月中國固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）同比增速
圖表 8：2016-2019年1-6月固定資產(chǎn)投資到位資金同比增速
圖表 9：2013-2019年6月中國進出口貿(mào)易總額
圖表 10：2013年中國呼叫中心坐席總數(shù)統(tǒng)計分析
圖表 11：2014年中國呼叫中心坐席總數(shù)統(tǒng)計分析
圖表 12：2019年中國呼叫中心坐席總數(shù)統(tǒng)計分析
圖表 13：2019年中國呼叫中心坐席總數(shù)統(tǒng)計分析
