隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的進(jìn)一步普及應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為人們的消費(fèi)方式之一，服裝產(chǎn)品作為人們?nèi)粘Ｉ�活的必需品，更是獲得了很好的發(fā)展機(jī)遇。作為網(wǎng)絡(luò)銷售最旺盛的商品，2010年對(duì)于服裝類產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)購買用戶比例已經(jīng)達(dá)到70.1%，是網(wǎng)絡(luò)購買最大的消費(fèi)群體；市場交易份額占到24%，占據(jù)產(chǎn)品交易份額的第二位。隨著購買規(guī)模的不斷增長，退貨問題也逐漸引起關(guān)注。大學(xué)生作為最能接受新鮮事物的一個(gè)群體，是網(wǎng)絡(luò)購物的主要消費(fèi)群體。

    由于網(wǎng)購的方便、快捷、高效性等特點(diǎn)，使得網(wǎng)購越來越深入人們的生活，大學(xué)生作為接受新鮮事物的群體更是網(wǎng)絡(luò)購買的重要組成部分，參與網(wǎng)購的人數(shù)也在不斷增長中，雖然購買力不是很強(qiáng)大，但卻是強(qiáng)大的潛在客戶。服裝退貨的主要原因是尺碼不合適，所以商家應(yīng)努力改善這一情況，如選擇各種體形、身高的模特進(jìn)行試穿，盡量精確測量誤差等。顧客能接受的退貨周期以5天為易，這樣商家在選擇合作物流公司時(shí)就應(yīng)注意。根據(jù)網(wǎng)購?fù)素浀默F(xiàn)狀提出以下建議。

    一、購買前的預(yù)防措施

    為了方便顧客的瀏覽，應(yīng)盡可能詳細(xì)、準(zhǔn)確地描述服裝產(chǎn)品，包括服裝尺寸、面料描述、顏色對(duì)比等。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購買不能試衣的局限性，選擇不同身高、體形的模特進(jìn)行試衣對(duì)比；另一方面應(yīng)不斷完善網(wǎng)絡(luò)試衣技術(shù)，國外已有一些付諸實(shí)際應(yīng)用的成功案例。例如，My Virtual Mode公司的MVM試衣軟件成功地實(shí)現(xiàn)了顧客網(wǎng)上虛擬試衣。但是，由于網(wǎng)上虛擬試衣涉及很多方面、系統(tǒng)復(fù)雜，目前的試衣效果并不很理想，特別是服裝的質(zhì)感、舒適度等方面的網(wǎng)上模擬還不盡人意，與現(xiàn)實(shí)試衣效果還有一定的差距。因此，不斷完善網(wǎng)上試衣技術(shù)是網(wǎng)絡(luò)服裝銷售發(fā)展的必然要求。

    相關(guān)市場調(diào)研報(bào)告請(qǐng)見中企顧問網(wǎng)發(fā)布的《2014-2020年中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)監(jiān)測與發(fā)展前景研究報(bào)告》

    二、購買時(shí)的指導(dǎo)措施

    現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易，服裝作為一種不能數(shù)字描述的商品，對(duì)于服裝尺寸、款式、面料手感等都是細(xì)節(jié)性描述，更需要網(wǎng)站客服為客戶詳實(shí)的解答問題，給客戶提供指導(dǎo)性意見。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如實(shí)物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問付款方式等督促買家及時(shí)付款。

    三、購買后的處理措施

    客戶下訂單后，不能認(rèn)為交易就此結(jié)束，對(duì)于貨品的物流、收貨后情況都要進(jìn)行很好的跟蹤，確保客戶能得到一次愉快的購物經(jīng)歷，而在客戶對(duì)購買的服裝不滿意時(shí)，首先需要對(duì)客戶進(jìn)行安撫，積極的為客戶解決問題，周全的為客戶提出建設(shè)性意見，但是對(duì)于不可調(diào)解的問題，如果客戶要求退換貨時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確、詳實(shí)的向客戶說明網(wǎng)店的退換貨政策，是客戶由于款式穿著不合適、尺寸大小不合適等客戶自身原因造成的退換貨問題，客服應(yīng)在不違背網(wǎng)站的利益前提下，為客戶解決問題；若是由于網(wǎng)店方面的問題，如服裝做工粗糙、面料不符要求等問題，則需要網(wǎng)站負(fù)責(zé)解決問題，為提高成交量，網(wǎng)站可提供一定的優(yōu)惠條件安撫客戶，并且提供積極的解決措施，最大限度的提高客戶的滿意度，通過良好的溝通提高客戶的忠誠度。