內(nèi)容提示：用戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。隨著社會(huì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步，以用戶為中心的用戶體驗(yàn)也越來(lái)越受到多方的高度重視。通信行業(yè)的用戶體驗(yàn)貫穿在整個(gè)服務(wù)和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與供給過(guò)程中。在通信方面的用戶體驗(yàn)主要是來(lái)自人和終端、終端和機(jī)器的交互過(guò)程。

       2012-2016年中國(guó)在線支付市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局與發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告

       1）統(tǒng)一完善金融政策制度。

       在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，移動(dòng)支付目前還是一個(gè)新興業(yè)務(wù)，在準(zhǔn)入政策、資源共享、監(jiān)管、質(zhì)量保障、行業(yè)規(guī)范等多方面都還存在空白點(diǎn)，需要一一明確。就現(xiàn)階段移動(dòng)支付發(fā)展的政策環(huán)境來(lái)說(shuō)，一直都存在著“瓶頸“。近一兩年來(lái)，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)了《電子支付指引》、《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》和《電子簽名法》，提出以大力培育新型電子信息產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)為消費(fèi)熱點(diǎn)，在政策和法律方面為電子化支付的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。隨著國(guó)家在電子貨幣的管理以及相關(guān)資金清結(jié)算方面工作的完善，必然對(duì)移動(dòng)支付的普及發(fā)展起到積極地推動(dòng)作用。

       2) 利用移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

       移動(dòng)支付涉及的企業(yè)、行業(yè)非常廣泛，一般產(chǎn)業(yè)鏈主要由通信運(yùn)營(yíng)商、銀行、第三方服務(wù)提供商、終端制造商、軟件開(kāi)發(fā)商和用戶組成。整個(gè)價(jià)值鏈上各環(huán)節(jié)相互影響、相互依存，只要任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，必然對(duì)價(jià)值鏈造成嚴(yán)重破壞。所以對(duì)于產(chǎn)業(yè)鏈的整合工作變得尤其必要，同時(shí)針對(duì)銀聯(lián)發(fā)起的移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的建立，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商、銀行、服務(wù)提供商、其他廠商都應(yīng)當(dāng)以此次聯(lián)盟建立為契機(jī)，互助合作、集中各方資源，通過(guò)共同努力，共同規(guī)范移動(dòng)支付行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為移動(dòng)支付的發(fā)展提供規(guī)范的指導(dǎo)。

       3) 積極創(chuàng)新商業(yè)模式。

       創(chuàng)新是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的力量源泉，移動(dòng)支付在發(fā)展過(guò)程中也需要通過(guò)不斷創(chuàng)新來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)需要。

       國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)商、金融機(jī)構(gòu)和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)都各自為政，爭(zhēng)搶移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈主體，分別形成了以運(yùn)營(yíng)商、金融機(jī)構(gòu)和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)為主導(dǎo)的移動(dòng)支付商業(yè)模式。以往的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)告訴大家，單純的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)完全無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)今企業(yè)發(fā)展的需求，取而代之的則是競(jìng)合，即在競(jìng)爭(zhēng)中必須有合作。所以一些針對(duì)移動(dòng)支付商業(yè)模式的觀點(diǎn)也必須跟著時(shí)代特色與時(shí)俱進(jìn)，一人獨(dú)權(quán)的模式肯定不會(huì)永遠(yuǎn)適應(yīng)市場(chǎng)的變化，這就需要對(duì)移動(dòng)支付商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新，以不斷適應(yīng)市場(chǎng)需求，促進(jìn)移動(dòng)支付健康發(fā)展。同時(shí)產(chǎn)業(yè)鏈的其他各方需要發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)商業(yè)模式、制造工藝和產(chǎn)品形態(tài)的突破。

       只要積極探索移動(dòng)支付各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新工作，就一定能創(chuàng)造出市場(chǎng)能接受、客戶會(huì)滿意、多方可共贏的移動(dòng)支付服務(wù)。

       4) 提高運(yùn)營(yíng)商共建共享合作力度。

       在通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展初期，通信運(yùn)營(yíng)商以擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模為發(fā)展方向，三大運(yùn)營(yíng)商分別獨(dú)自進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在機(jī)房、基站、相關(guān)設(shè)備上產(chǎn)生了重復(fù)建設(shè)的問(wèn)題。直到近年來(lái)，各大運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)份額、用戶數(shù)量增加速度大大減緩，以通過(guò)擴(kuò)大通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋面來(lái)獲取利益的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求。所以在市場(chǎng)開(kāi)拓成本增加、發(fā)展壓力大、利潤(rùn)空間壓縮的情況下，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升和運(yùn)維方面，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)的盈利能力。

       自2008 年國(guó)家頒布了關(guān)于推進(jìn)電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享的文件以來(lái)，運(yùn)營(yíng)商之間的共建共享合作力度有了一定程度的提高。如今，移動(dòng)支付正在昂頭發(fā)展，也不可避免地要涉及到網(wǎng)絡(luò)資源的建設(shè)問(wèn)題，更重要的是可以以共建共享為切合點(diǎn)，通過(guò)積極撮合三大運(yùn)營(yíng)商合作進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)，分享網(wǎng)絡(luò)資源，避免在發(fā)展移動(dòng)支付的過(guò)程中又出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)的情況。

       5) 3G 發(fā)展不可或缺。

       眾所周知，自2008 年電信行業(yè)三大巨頭重組，2009 年國(guó)家發(fā)放3G 運(yùn)營(yíng)牌照以來(lái)，3G 技術(shù)的研究和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展變得如火如荼。3G 技術(shù)揭開(kāi)了無(wú)線高速通信傳輸?shù)男聲r(shí)代，3G 用戶可以通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多種媒體的高速交互，不再受網(wǎng)絡(luò)速度的限制，3G 的來(lái)臨豐富了用戶手機(jī)終端里提供的應(yīng)用內(nèi)容。

       3G 的發(fā)展在一定程度上也為移動(dòng)支付的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，只有高速的通信能力才能帶來(lái)豐富的應(yīng)用，而豐富的應(yīng)用必然在一定程度上推動(dòng)了手機(jī)用戶的消費(fèi)，進(jìn)一步影響到移動(dòng)支付的發(fā)展。所以，當(dāng)各個(gè)企業(yè)在興高采烈地大談移動(dòng)支付如何如何市場(chǎng)廣闊、如何如何有發(fā)展前景的時(shí)候，千萬(wàn)別忘了還有3G 這么一個(gè)重要的前提，如今的通信行業(yè)不再是語(yǔ)音業(yè)務(wù)的帝國(guó)了，取而代之的是各種應(yīng)用，正所謂“應(yīng)用為王”，要是撇開(kāi)應(yīng)用談發(fā)展這是紙上談兵，正如撇開(kāi)了3G 談移動(dòng)支付，那是完完全全忽略了移動(dòng)支付的真正含義。

       6) 打造自有平臺(tái)，不做單純的渠道。

       打造自有平臺(tái)就是設(shè)立獨(dú)立于金融機(jī)構(gòu)的用戶交易賬戶，最典型的例子就是中國(guó)電信“翼支付”自有賬戶。運(yùn)營(yíng)商在建設(shè)通信平臺(tái)做渠道提供者的同時(shí)，還積極嘗試建設(shè)自有資金賬戶，做用戶賬戶資金的管理者。采用這種自建平臺(tái)方式主要有2個(gè)優(yōu)勢(shì): 其一，通信運(yùn)營(yíng)商避免渠道化。通過(guò)開(kāi)設(shè)自有資金賬戶，為用戶提供一定程度差異化的資金管理服務(wù)，能夠提升移動(dòng)手機(jī)用戶粘性; 其二，提升通信運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈上的地位。其實(shí)，開(kāi)設(shè)自有賬戶直接決定了運(yùn)營(yíng)商是否會(huì)淪為單純通信通道，影響到用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度，最終確立運(yùn)營(yíng)商在產(chǎn)業(yè)中是否有話語(yǔ)權(quán)。

       7) 提升移動(dòng)支付品牌。

       目前國(guó)內(nèi)除了中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通在客戶品牌建立上經(jīng)驗(yàn)比較豐富、比較成功之外，其他幾個(gè)主體在品牌建立工作上力度都不大。良好的品牌，代表著廣大用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)形象、文化價(jià)值、企業(yè)管理的積極肯定。品牌體現(xiàn)了產(chǎn)品的價(jià)值、文化和形象，是用戶區(qū)分不同企業(yè)和不同產(chǎn)品，提高產(chǎn)品認(rèn)知度的工具，也是產(chǎn)品或企業(yè)信譽(yù)的保障，更是企業(yè)創(chuàng)收的“搖錢(qián)樹(shù)”。所以，快速建立移動(dòng)支付品牌有利于提高企業(yè)、產(chǎn)品的認(rèn)知度和認(rèn)可度，形成附加于產(chǎn)品之外的無(wú)形價(jià)值，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)空間。

       8) 塑造手機(jī)支付核心地位。

       通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)在移動(dòng)支付領(lǐng)域形成核心地位，成為產(chǎn)業(yè)鏈上的主導(dǎo)者。首先，運(yùn)營(yíng)商要避免渠道化，不然用戶接觸運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)過(guò)少，將大大降低其品牌影響度; 其次，塑造手機(jī)支付的核心地位，才能夠提高手機(jī)用戶粘性，從而提高運(yùn)營(yíng)商的贏利能力。最后，運(yùn)營(yíng)商有能力成為移動(dòng)支付的核心主導(dǎo)，其龐大的用戶規(guī)模、良好的企業(yè)形象、豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)都為其塑造手機(jī)支付核心地位起到了非常重要的作用。

       9) 用戶體驗(yàn)絕不可少。

       用戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。隨著社會(huì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步，以用戶為中心的用戶體驗(yàn)也越來(lái)越受到多方的高度重視。通信行業(yè)的用戶體驗(yàn)貫穿在整個(gè)服務(wù)和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與供給過(guò)程中。在通信方面的用戶體驗(yàn)主要是來(lái)自人和終端、終端和機(jī)器的交互過(guò)程。

       優(yōu)秀的服務(wù)和產(chǎn)品提供者會(huì)把較多精力放在服務(wù)和產(chǎn)品的有用性、易用性、視覺(jué)設(shè)計(jì)和品牌設(shè)計(jì)工作上; 另外一個(gè)就是客戶服務(wù)，它也算是用戶體驗(yàn)的一部分，它是同產(chǎn)品自身的設(shè)計(jì)分不開(kāi)的，同時(shí)也更多地需要工作人員有較高的素質(zhì)。一個(gè)好的企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重客戶對(duì)服務(wù)的需要，注重服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的用戶流失率。

       10) 培育消費(fèi)者手機(jī)支付習(xí)慣。

       國(guó)內(nèi)用戶在受到傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣、安全性考慮等多方面的影響下，非接觸、便利的小額支付方式較切合用戶目前的需求。人們可以利用手機(jī)進(jìn)行小額的交易，如購(gòu)買(mǎi)游戲點(diǎn)卡、繳納公共費(fèi)用或手機(jī)話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)/商場(chǎng)購(gòu)物刷機(jī)以及公交刷卡等，這種小額支付可以有效地替代零錢(qián)。

       當(dāng)前，在較大額度支付方面，用戶更習(xí)慣于使用各種銀行卡進(jìn)行交易。所以在現(xiàn)階段，手機(jī)支付可以算是“零錢(qián)錢(qián)包”，如果要想用戶使用手機(jī)支付進(jìn)行大額消費(fèi)，還需要對(duì)消費(fèi)者的手機(jī)消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行培育。