內(nèi)容提示：在不斷升級的營銷需求中，利用互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代通信技術(shù)打造能夠同時實現(xiàn)市場營銷及服務(wù)營銷的信息化系統(tǒng)被越來越多的企業(yè)所接受，而與客戶溝通的重要平臺——聯(lián)絡(luò)中心則成為構(gòu)建營銷信息化系統(tǒng)的優(yōu)良環(huán)境。

      我國自1979年經(jīng)濟結(jié)構(gòu)開始轉(zhuǎn)變到今天已經(jīng)超過30年，體制也由當(dāng)初的完全計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)變?yōu)槌潭群芨叩氖袌龌��?jīng)濟，而W T O的加入意味著我國的開放程度提高到了一個新的階段。

      伴隨市場化進程的不斷推進，國外企業(yè)大量涌入，市場競爭不斷加劇，催生了營銷在中國市場中的迅速發(fā)展。

      相比西方國家上百年的營銷歷史，我國的營銷雖然起步較晚，但是發(fā)展卻十分迅速，在短短幾十年的時間里從無到有，發(fā)展到目前與西方先進營銷理念和手段快速靠近。經(jīng)濟的持續(xù)高速發(fā)展成為我國營銷理念由當(dāng)初的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的現(xiàn)代營銷理念轉(zhuǎn)變的根本推動力。

      2012-2016年中國稅務(wù)信息化建設(shè)行業(yè)競爭格局與投資方向研究報告

      20世紀(jì)90年代后期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場。隨著收入水平的提高，消費需求逐漸發(fā)生變化，需求層次相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展，對產(chǎn)品購買的決定因素也由過去的側(cè)重關(guān)注產(chǎn)品本身向服務(wù)傾斜。這種趨勢的變化決定了企業(yè)的市場營銷理念必須由以“產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。對企業(yè)而言，伴隨信息時代的快速發(fā)展，客戶獲得信息的途徑和方式日益多樣化，造成產(chǎn)品信息在傳遞到客戶的過程中面臨嚴重干擾，極大地影響了宣傳效果。

      在此背景下，企業(yè)要面臨兩個關(guān)鍵問題，一方面，市場經(jīng)濟的發(fā)展，參與市場競爭的企業(yè)越來越多，市場上的商品日益豐富，消費者開始持幣待購，如何把握客戶心理，了解客戶偏好和購買行為，并能夠從廣泛群體中尋找到目標(biāo)消費者將成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵；另一方面，在“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的過程中，如何將看似沒有直接收益的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化成為企業(yè)的贏利手段，通過服務(wù)客戶與營銷有機結(jié)合，挽留老客戶的同時實現(xiàn)二次銷售或交叉營銷。

      在不斷升級的營銷需求中，利用互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代通信技術(shù)打造能夠同時實現(xiàn)市場營銷及服務(wù)營銷的信息化系統(tǒng)被越來越多的企業(yè)所接受，而與客戶溝通的重要平臺——聯(lián)絡(luò)中心則成為構(gòu)建營銷信息化系統(tǒng)的優(yōu)良環(huán)境。

      企業(yè)通過在聯(lián)絡(luò)中心平臺基礎(chǔ)上打造客戶關(guān)系管理及相關(guān)實施手段的整體解決方案，能夠不斷加強與客戶的交流、了解客戶需求，并不斷改進產(chǎn)品及服務(wù)以滿足客戶持續(xù)的需求，實現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的提高。

      營銷信息化解決方案作為企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，是滿足企業(yè)對市場營銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)需求的整體解決方案。利用現(xiàn)代科技手段，將P C、C T I、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、營銷管理模塊、呼出呼入設(shè)備、傳真等不同功能組件進行集成，根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫管理功能，對客戶信息進行搜集、分析，結(jié)合平臺系統(tǒng)中的實施工具，實現(xiàn)對客戶的服務(wù)及銷售任務(wù)。

      營銷信息化系統(tǒng)由外撥組件、多媒體聯(lián)絡(luò)中心接入產(chǎn)品組件、電子營銷管理應(yīng)用組件和智能分析組件構(gòu)成，利用語音通信、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、多媒體接入、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用、在線分析處理等技術(shù)手段，結(jié)合新技術(shù)，通過整合其他不同核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如E R P、G L等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可以提供客戶分析、產(chǎn)品分析、差異化分析、平衡計分卡等手段，幫助企業(yè)進行營銷服務(wù)，并為企業(yè)發(fā)展提供決策參考依據(jù)。通過營銷信息化系統(tǒng)，企業(yè)能夠很好地秉承“以客戶為中心”的宗旨，將客戶關(guān)懷與客戶價值挖掘有機結(jié)合起來，最終實現(xiàn)效益的最大化。