會上，上海市消保委秘書長趙皎黎作2008年投訴情況分析。

    據(jù)趙皎黎介紹，2008年，本市各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織接待消費(fèi)者來電、來信、來訪共542548人次，其中咨詢461960人次，受理投訴80031件，同比增長4.02％，不予受理558件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8193.81萬元。

    通訊及計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、食品、廚房電器及相關(guān)設(shè)備、交通工具分列商品類投訴的前五位。（詳見下表）

    銷售、電信郵政、互聯(lián)網(wǎng)、修理加工、房屋裝修與物業(yè)管理分列服務(wù)類投訴的前五位。（詳見下表）

    據(jù)介紹，去年消費(fèi)者投訴的主要特點(diǎn)表現(xiàn)為三大特點(diǎn)：

    一、涉及質(zhì)量、合同問題的投訴居高不下。

    經(jīng)統(tǒng)計(jì)，按照投訴性質(zhì)來分，在受理的80031件消費(fèi)者投訴中，涉及質(zhì)量問題的投訴有29270件，占總投訴量的36.57%，排名首位。涉及合同問題的緊隨其后，共18680件，占總投訴量的23.34%。

    質(zhì)量問題一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，從消費(fèi)者反映的類別來看，涉及家用電器、通訊及計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品、服裝鞋帽、交通工具等商品質(zhì)量問題的投訴較多，占質(zhì)量投訴的50%以上。經(jīng)分析，造成質(zhì)量問題始終居高不下的主要原因：一是缺乏相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這主要體現(xiàn)在新產(chǎn)品、新行業(yè)以及服務(wù)消費(fèi)等方面；二是受現(xiàn)有技術(shù)條件的限制無法檢測，導(dǎo)致質(zhì)量問題難以判斷。比如:手機(jī)、電腦出現(xiàn)顯示屏破損等問題，難以鑒定出系人為損壞還是自然破裂；三是有的商家為了追求利益，在生產(chǎn)中不按照標(biāo)準(zhǔn)要求，偷工減料，使用劣質(zhì)材料，侵害消費(fèi)者利益。這類投訴大多集中在面向低收入人群的低端產(chǎn)品上。

    涉及合同問題的消費(fèi)者集中在經(jīng)營者利用不平等格式條款使消費(fèi)者處于不利位置和經(jīng)營者單方面違反合同約定等方面。主要發(fā)生在銷售類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信郵政、修理加工、快遞等服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域。比如：消費(fèi)者周小姐委托某快遞公司將一批生活用品送到老家，費(fèi)用為400元，并在快遞單上注明。可是，幾天后周小姐的家人打來電話，稱快遞已經(jīng)送到，可是快遞員堅(jiān)持一定要再付160元送貨費(fèi)才能交貨。為此，周小姐多次與快遞公司交涉，對方稱公司就是這樣規(guī)定的。無奈之下周小姐只得再付了160元拿會了自己的東西。

    二、商品類投訴中，通訊及計(jì)算機(jī)產(chǎn)品類、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品類、交通工具類問題較突出。

    1、通訊產(chǎn)品及計(jì)算機(jī)類投訴共9206件，連續(xù)五年位居商品類投訴的第一位，與其他各類投訴量相比較，是僅次于銷售類的投訴熱點(diǎn)。其中手機(jī)投訴達(dá)6289件，占了68.31%。投訴主要集中在手機(jī)質(zhì)量問題及售后服務(wù)上，其中質(zhì)量問題為手機(jī)出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)、信號差、主板故障、顯示屏破裂、按鍵失靈、實(shí)際功能與說明書不符等，售后服務(wù)問題則集中在商家維修時(shí)間長卻不提供備用機(jī)、維修收費(fèi)太隨意、不按照規(guī)定填寫維修記錄、拒絕提供維修檢測單，拒絕履行“三包”義務(wù)等方面。目前制約手機(jī)投訴處理的“瓶頸”仍舊是手機(jī)三包規(guī)定不完善以及手機(jī)檢測受現(xiàn)有技術(shù)限制，諸如電池折舊費(fèi)計(jì)算問題三包規(guī)定不明確、手機(jī)屏幕爆裂檢測難等都會趙承投訴處理因缺乏相關(guān)依據(jù)而難以解決。國家相關(guān)部門應(yīng)盡快出臺新的手機(jī)三包規(guī)定以適應(yīng)當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)的要求，相關(guān)手機(jī)檢測機(jī)構(gòu)也應(yīng)在技術(shù)上有所突破，同時(shí)降低門檻，為消費(fèi)者提供方便的檢測服務(wù)。

    2、2008年，受理的空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品投訴共4358件，同去年的4097件相比，增長了5.99%。其中，家用空調(diào)投訴有4152件，是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。從消費(fèi)者反映的問題來看，投訴主要集中在三個方面：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，主要涉及空調(diào)內(nèi)機(jī)漏水、漏氧、噪聲大、不制熱或不制冷、壓縮機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn)等；二是售后服務(wù)問題，主要涉及送貨和消費(fèi)者選購的樣品不一致、配件供應(yīng)不及時(shí)、投訴電話形同虛設(shè)、修理后同一毛病反復(fù)出現(xiàn)、維修人員技術(shù)素質(zhì)差等；三是違反約定問題，涉及在旺季時(shí)不能按預(yù)定時(shí)間送貨和安裝。空調(diào)大賣場和空調(diào)生產(chǎn)廠家服務(wù)工作不到位是投訴增加的主要原因。經(jīng)分析，除氣溫因素外，空調(diào)類投訴增長的原因有：一是部分空調(diào)銷售商業(yè)務(wù)擴(kuò)展速度快，而售后服務(wù)人員沒有相應(yīng)增加，使得售后服務(wù)相對滯后；二是市場競爭激烈，空調(diào)價(jià)格走低，部分經(jīng)營者為壓減成本而降低安裝、維修費(fèi)用，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降；三是缺乏空調(diào)制熱、制冷實(shí)際效果的標(biāo)準(zhǔn)，商家提供的空調(diào)效能標(biāo)準(zhǔn)僅僅是實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的數(shù)據(jù)，一旦遇到氣溫低等實(shí)際環(huán)境，空調(diào)的效果就會差很多。

    三、服務(wù)類投訴中，銷售類、電信郵政類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)問題集中。

    1、2008年我委受理銷售服務(wù)投訴達(dá)11478件，成為首個年投訴量超過10000件的投訴，高居各投訴類別的首位。其中，電視直銷引發(fā)投訴4024件，預(yù)付卡引發(fā)投訴3721件，共占銷售類投訴的67.48%。

    電視直銷憑借其方便、快捷的優(yōu)勢已經(jīng)為越來越多的人所熟悉，但隨之而來的投訴也是與日俱增。從消費(fèi)者投訴的內(nèi)容來看，主要涉及廣告宣傳與實(shí)際不符、產(chǎn)品質(zhì)量無法保證、銷售管理問題多、售后服務(wù)難以保障、承諾不兌現(xiàn)等問題。由于電視直銷大多是異地購物，且在直銷廣告中商家大多突出產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、效用等信息，而對于自身的地址、電話等聯(lián)系方式卻只字不提，有的甚至連企業(yè)的名稱也沒有。這些情況直接增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，有的電視直銷企業(yè)正是看準(zhǔn)了這一點(diǎn)，拖延或拒絕解決消費(fèi)糾紛。對此，我委認(rèn)為有關(guān)部門應(yīng)該進(jìn)一步規(guī)范電視直銷企業(yè)的經(jīng)營行為，規(guī)定在直銷廣告中必須主動公開企業(yè)的名稱、地址、電話等信息，提供真實(shí)的產(chǎn)品信息，建立合理、有效的售后服務(wù)體系，確保所銷售產(chǎn)品的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

    目前，許多經(jīng)營者為了吸引消費(fèi)者紛紛推出各類消費(fèi)卡、會員卡、優(yōu)惠卡，并承諾消費(fèi)者在購買卡后可以享受到各種各樣的優(yōu)惠服務(wù)，但由于預(yù)付式消費(fèi)具有消費(fèi)者先付款再消費(fèi)的特點(diǎn)，因此，一旦遇到商家因經(jīng)營不善倒閉，甚至惡意卷款潛逃，消費(fèi)者往往無法及時(shí)挽回?fù)p失。預(yù)付卡投訴大量集中在美容美發(fā)、健身、洗浴、洗染、餐飲等服務(wù)行業(yè)中。從消費(fèi)者反映的情況來看，投訴的難點(diǎn)主要反映在企業(yè)變更拒絕履行約定、營業(yè)終止消費(fèi)者無法得到退款、服務(wù)質(zhì)量降低承諾無法兌現(xiàn)、經(jīng)營者攜款蒸發(fā)消費(fèi)者無法追償?shù)确矫妗Ｈ缃衲晡椅�連續(xù)接涉及上海明翔休閑娛樂有限公司、上海佰龍健身有限公司等公司突然停業(yè)，致使上百名消費(fèi)者無法正常使用預(yù)付卡。在此，我們提醒消費(fèi)者預(yù)付式消費(fèi)有風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者購買預(yù)付卡一定要謹(jǐn)慎。

    2、電信、郵政類投訴共6799件。其中，電信服務(wù)投訴4268件，占此類投訴的62.77%。消費(fèi)者反映的問題主要集中在話費(fèi)賬單費(fèi)用與實(shí)際使用不符、移動電話信號不佳、業(yè)務(wù)功能與承諾不對應(yīng)、短信功能被屏蔽、垃圾短信等方面。其特別是垃圾短信問題，自今年以來，有關(guān)垃圾短信治理問題就一直備受關(guān)注，特別是在今年CCTV“3.15”晚會對垃圾短信的來源和制造流程進(jìn)行曝光后，更是引起了社會極大的反響。對此，我委也同相關(guān)主管部門及企業(yè)共同協(xié)商，希望企業(yè)能積極建造有效的垃圾短信監(jiān)控平臺，不斷提高技術(shù)能力，提升短信篩選過濾功能，在遏制垃圾短信大面積傳播的同時(shí)，也保證消費(fèi)者的正常通訊使用。

    3、互聯(lián)網(wǎng)投訴也是服務(wù)類投訴的熱點(diǎn)之一。今年，我委共受理消費(fèi)者有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的投訴4589件，同比增長9.5％。從投訴發(fā)生的時(shí)間來看，春節(jié)、五一、國慶等長假期間，是此類投訴的高發(fā)期。從消費(fèi)者反映的情況看，問題主要集中在：一是網(wǎng)絡(luò)接入故障引起“上網(wǎng)速度慢”、“斷網(wǎng)”等情況發(fā)生；二是網(wǎng)絡(luò)游戲爭議，主要體現(xiàn)在經(jīng)營者任意封帳號、玩家裝備被盜、游戲點(diǎn)卡不能正常使用、外掛軟件責(zé)任爭議等方面。三是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商售后服務(wù)拖拉。比如消費(fèi)者張先生是某網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家，今年五一期間他的游戲帳號突然被封，游戲裝備也被網(wǎng)絡(luò)公司沒收，與對方交涉，卻遲遲得不到解決。經(jīng)分析，目前，寬帶服務(wù)的迅速普及，部分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、游戲商售后服務(wù)體系不夠完善，熱線電話撥不通，一些網(wǎng)絡(luò)游戲玩家缺乏誠信意識，游戲中存在“作弊”現(xiàn)象，是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴增長的主要原因。對此，我們建議有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)因時(shí)制宜，有針對性地解決問題，不斷完善售后服務(wù)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，避免相關(guān)糾紛的發(fā)生，同時(shí)對于已產(chǎn)生的矛盾，能夠及時(shí)應(yīng)對，妥善化解，防止矛盾升級。