2008年中國(guó)汽車行業(yè)經(jīng)銷商教育現(xiàn)狀研究
http://m.hxud.cn 2008-12-01 13:52 中企顧問網(wǎng)
本文導(dǎo)讀：我國(guó)汽車經(jīng)銷商技術(shù)培訓(xùn)現(xiàn)狀,我國(guó)汽車經(jīng)銷商非技術(shù)培訓(xùn)現(xiàn)狀,日系合資企業(yè)也得益于文化的差異性小，一向采取授課式的培訓(xùn)，因此取得了較好的培訓(xùn)效果。
提高經(jīng)銷商務(wù)方面的經(jīng)營(yíng)管理能力，教授相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，傳遞品牌理念目前已經(jīng)成為各大汽車整車廠的工作重心之一，其中一個(gè)很重要的舉措就是建立了對(duì)于經(jīng)銷商甚至下游分銷商的教育體系。
在經(jīng)過了批發(fā)、井噴和緊縮后，我國(guó)汽車市場(chǎng)終于邁入了理性增長(zhǎng)時(shí)期。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，以及消費(fèi)者購車的日趨理性，汽車經(jīng)銷商也感受到了前所未有的壓力。所以，提高經(jīng)銷商務(wù)方面的經(jīng)營(yíng)管理能力，教授相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，傳遞品牌理念目前已經(jīng)成為各大汽車整車廠的工作重心之一。廠家紛紛加大了對(duì)經(jīng)銷商的“扶植”和投入力度，其中一個(gè)很重要的舉措就是建立了對(duì)于經(jīng)銷商甚至下游分銷商的教育體系，并開始關(guān)注教育手段的多元化運(yùn)用，旨在通過提供教育的方式不斷地給經(jīng)銷商“洗腦”，從而提升經(jīng)銷商的忠誠度。
那么，怎樣的經(jīng)銷商教育才能達(dá)到預(yù)期的效果呢？本文將從技術(shù)和非技術(shù)兩個(gè)角度對(duì)這一問題進(jìn)行探討。第一類主要針對(duì)車間，即增強(qiáng)經(jīng)銷商解決疑難雜癥的能力。第二類則是針對(duì)人員發(fā)展、溝通技巧、操作流程、銷售技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理技巧、財(cái)務(wù)等等相關(guān)的培訓(xùn)。此類培訓(xùn)不涉及很專業(yè)的技術(shù)問題，主要為了提高經(jīng)銷店的軟實(shí)力而開展的培訓(xùn)，稱之為“非技術(shù)培訓(xùn)”。
我國(guó)汽車經(jīng)銷商技術(shù)培訓(xùn)現(xiàn)狀
優(yōu)良的技師資源，極大程度地決定了一個(gè)4s店的服務(wù)能力。一項(xiàng)客戶調(diào)研顯示，客戶到4s店的首要要求是更快更好地修車或保養(yǎng)。對(duì)比高質(zhì)量的服務(wù)和快速的修理維護(hù)，絕大多數(shù)的客戶選擇了快速的修理維護(hù)，也就是說，只有當(dāng)4s店的硬件能力能滿足客戶的基本要求后，服務(wù)才會(huì)為整體的CSI加分。
正是充分了解到了這一點(diǎn)，各大汽車廠商為了能夠更快地培養(yǎng)優(yōu)秀技師，紛紛增強(qiáng)了技師方面的培訓(xùn)。然而，由于資源的限制，目前國(guó)內(nèi)的技術(shù)培訓(xùn)依然存在著一些不足。
1.操作實(shí)踐較少。由于資源的限制，國(guó)內(nèi)學(xué)徒在實(shí)際工作前的操作時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于國(guó)外。更多時(shí)候，技術(shù)培訓(xùn)采取老師演示、學(xué)生聽課的教課模式。只有在考核前的練習(xí)和實(shí)際考核時(shí)，學(xué)生才有時(shí)間進(jìn)行操作。這樣的培訓(xùn)有一個(gè)好處，就是能夠在短時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)較多的學(xué)員，但對(duì)于培養(yǎng)優(yōu)秀的技師，則存在著缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的瓶頸。
2.課程深度不夠。這一方面是由于資源的限制，另一方面是基于我國(guó)的人才現(xiàn)狀。國(guó)內(nèi)很多學(xué)員是首次接觸到汽車，而國(guó)外的同齡人，在進(jìn)入學(xué)習(xí)前，已經(jīng)與車打了10—20年的交道，擁有了豐富的車輛基礎(chǔ)維修知識(shí)。因此，在有限培訓(xùn)時(shí)間里，學(xué)員能夠操作運(yùn)用就算合格，至于里面的機(jī)理，則要在工作中逐漸積累，自我學(xué)習(xí)了。
3.技術(shù)問題反饋機(jī)制不健全。技師在實(shí)際工作中，會(huì)遇到各種各樣的問題。有的是課程中講過的，而有的則是從未遇見過的。廠商在技術(shù)培訓(xùn)中教給學(xué)員的，必然是大概率的維修事件，但對(duì)于一些小概率事件，尤其是新品上市后的突發(fā)事件，在第一次培訓(xùn)中基本無法教授完全。因此，這就需要有一個(gè)相對(duì)完善的反饋機(jī)制，能夠讓廠商盡早知道問題，幫助解決。目前很多廠商也有這樣一套機(jī)制，但很多時(shí)候，所謂的機(jī)制，只是有4s店的員工打電話給廠商相關(guān)部門，相關(guān)部門再出解決方案。顯然，由于我國(guó)國(guó)土范圍廣大，不同地方4s店的信息溝通不全面，同樣的問題會(huì)多次向廠商提出，造成廠商相關(guān)部門工作繁重與瑣碎。
針對(duì)上述三個(gè)技術(shù)培訓(xùn)中的問題，目前國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有一些成功的解決案例，或許能夠給我們一點(diǎn)啟迪。
針對(duì)操作時(shí)間少和課程深度不夠的解決案例：
在馬來西亞，有的公司采取培養(yǎng)式招聘，即從學(xué)校招來畢業(yè)學(xué)生后，先在培訓(xùn)中心進(jìn)行集中培訓(xùn)，為期1-2年，主要是技術(shù)方面的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，每天上年都會(huì)進(jìn)行理論教學(xué)，從基本汽車?yán)碚摻Y(jié)構(gòu)開始，逐步深入，下午則進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練，每個(gè)學(xué)員都能分得一輛小模型，每天進(jìn)行某一部件的講解與常遇問題的解決。等學(xué)員完成了整個(gè)培訓(xùn)周期后，已經(jīng)能夠自主地拼裝一輛車，并熟知了每個(gè)零件的特性和維修方法。在考試合格后，再進(jìn)行溝通技巧的考核，按照不同人的能力和興趣，就可以將人員分別安排在車間或服務(wù)顧問的崗位上了。在國(guó)內(nèi)，也有不少企業(yè)直接招聘在讀的技職校學(xué)生，進(jìn)行在職培訓(xùn)，這樣，既解決了學(xué)員學(xué)習(xí)時(shí)間的不足和課程深度的不夠，又能夠構(gòu)建良好的校企合作關(guān)系。
針對(duì)技術(shù)問題反饋機(jī)制不健全的解決案例：
目前有的公司已充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，開設(shè)內(nèi)部論壇，為經(jīng)銷商建立交流平臺(tái)。有些問題，在經(jīng)銷商的互相問答中已經(jīng)能夠順利解決了。本文建議，如果同時(shí)能再伴以獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)答題準(zhǔn)確踴躍的經(jīng)銷商，那么，一方面必然能夠極大程度地激勵(lì)經(jīng)銷商解決問題的積極性，滿足經(jīng)銷商經(jīng)驗(yàn)交流的需求，另一方面也能減少廠商相關(guān)部門的工作強(qiáng)度。同時(shí)，一些典型問題，疑難雜癥，可以通過精華區(qū)進(jìn)行收編，成規(guī)模以后可編寫成手冊(cè)，發(fā)給各家經(jīng)銷商作為工作指南，這樣也從一方面提高了經(jīng)銷商解決問題的能力，為CSI添磚加瓦。
我國(guó)汽車經(jīng)銷商非技術(shù)培訓(xùn)現(xiàn)狀
那些培訓(xùn)效果不大理想的企業(yè)，多有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是忽略了我國(guó)經(jīng)銷商員工的特點(diǎn)，盲目借用國(guó)外培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，采用國(guó)外培訓(xùn)模式，最終，既不能繼承國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)，又沒能滿足我國(guó)經(jīng)銷商員工的“胃口”。
受制于我國(guó)特有的教育體系，我國(guó)的員工，尤其是剛進(jìn)入工作崗位的員工普遍創(chuàng)造力不足，習(xí)慣于按部就班的工作方式。而國(guó)外，尤其是歐美國(guó)家的培訓(xùn)，主要以開放式的培訓(xùn)為主，很少有細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)給出，如果盲目以國(guó)外開放型的培訓(xùn)方式進(jìn)行授課，不僅在課堂上，學(xué)員覺得拘束，而且在課后，學(xué)員也覺得沒有學(xué)到所需的知識(shí)。
舉個(gè)售后服務(wù)培訓(xùn)的例子。在國(guó)外，服務(wù)顧問多是從車間開始工作，在掌握了大量技術(shù)知識(shí)，有了實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)后，再通過溝通技巧的考核，選拔合適的人員作為服務(wù)顧問。因此，他們的服務(wù)顧問，經(jīng)驗(yàn)老到，前期診斷精確，服務(wù)周到，減少了很多不必要的客戶投訴。反觀國(guó)內(nèi)，一個(gè)特點(diǎn)是服務(wù)顧問的薪資普遍不高，人員學(xué)歷差異很大，高端品牌主要為大專以上，有的經(jīng)銷店能達(dá)到本科以上，而一些低端品牌，很多是中專以上的學(xué)歷；另一個(gè)特點(diǎn)是，人員大多學(xué)校畢業(yè)后直接投入工作，很少有技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，因此這也造成了車旁診斷的失誤，在一定程度上影響了經(jīng)銷店的客戶滿意度。而且，由于我國(guó)4S店的蓬勃發(fā)展，人才儲(chǔ)備明顯不足，即使有資深的技師，經(jīng)銷商也不愿意將其安排在服務(wù)顧問這一崗位上，而更多地安排在車間，因此，服務(wù)顧問的現(xiàn)實(shí)水平與國(guó)外水平的差距就限制了我們直接引用國(guó)外的培訓(xùn)內(nèi)容，而是應(yīng)該針對(duì)我國(guó)服務(wù)顧問的現(xiàn)狀，進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。
另一方面，由于國(guó)外消費(fèi)者的文化背景與我國(guó)存在巨大差異，很多培訓(xùn)課程是為這一特定的市場(chǎng)，特定的消費(fèi)群體進(jìn)行開設(shè)的，因此，引入我國(guó)后，一樣的課程，反而可能阻礙經(jīng)銷商的日常運(yùn)營(yíng)。
舉個(gè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程的例子來說，在美國(guó)，如果客戶看車，遞上一杯水，便會(huì)使客戶覺得受到了尊重。而同樣的遞水過程，在日本的話，可能就需要鞠躬，豪華車的經(jīng)銷商培訓(xùn)甚至?xí)蛑p手遞送，才會(huì)令客戶覺得受到尊重。而在我國(guó)，美國(guó)式的無疑會(huì)令客戶覺得受到了冷遇，而日本式的同樣會(huì)令顧客覺得受到了拘束。
從內(nèi)容上來看，目前來說，我國(guó)市場(chǎng)中培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)較好的企業(yè)主要以日系合資企業(yè)為主。這主要得益于日本的文化屬于東方文化派別，承襲了我國(guó)的文化特點(diǎn)，與我國(guó)文化相去不大。那么，究竟日系合資企業(yè)采用怎么樣的培訓(xùn)項(xiàng)目，其又什么特點(diǎn)，能滿足我國(guó)經(jīng)銷商非技術(shù)培訓(xùn)的需求呢？
第一，完善的培訓(xùn)課程
本田、豐田、雷克薩斯的培訓(xùn)覆蓋了經(jīng)銷商日常操作的各千方面，大到經(jīng)理管理，小到物件放置，無一不在其培訓(xùn)范圍之內(nèi)。在新車上市培訓(xùn)和其他主要培訓(xùn)之外，不斷地跟進(jìn)培訓(xùn)也是其一主要的特色，能夠按照市場(chǎng)需求和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，時(shí)時(shí)地將必要的信息傳遞給經(jīng)銷商。
第二，詳細(xì)的培訓(xùn)工具
參加過日系合資企業(yè)培訓(xùn)的人或看到過日系合資企業(yè)培訓(xùn)的人，都會(huì)被培訓(xùn)結(jié)束后受訓(xùn)人員手中大大小小的紙袋所吸引。這些大大小小的紙袋中裝的不是別的，是一本本詳細(xì)的培訓(xùn)資料，用來幫助學(xué)員鞏固培訓(xùn)效果，并作為員工日常工作的一個(gè)有效輔助參考工具。
日系合資企業(yè)培訓(xùn)資料的主要特點(diǎn)：“多”、“全”、“細(xì)”。
“多”是指材料的種類繁多，有上課用的練習(xí)冊(cè)，復(fù)習(xí)用的培訓(xùn)手冊(cè)，日常工作用的工具集，以及輔助銷售用的看板、車門掛卡等等。有了這些工具的幫助，豐田經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)可以更平穩(wěn)，更規(guī)范，更利于控制。
“全”是指材料的覆蓋范圍廣泛。每一門培訓(xùn)課程都有自己相應(yīng)的培訓(xùn)材料。即使是跟進(jìn)培訓(xùn)，日系合資企業(yè)也會(huì)針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容，專門開發(fā)材料，以做到培訓(xùn)的有章可依，有據(jù)可查，有書可學(xué)。講師也會(huì)有自己的講師手冊(cè)，幫助講師進(jìn)行授課和闡述。
“細(xì)”是指材料的內(nèi)容詳細(xì)。“細(xì)”應(yīng)該是日系合資企業(yè)材料的最大特點(diǎn)。我們常說：舉一反三。之所以能夠反三，是因?yàn)槲覀冇辛?ldquo;一”。日系合資企業(yè)的材料，就是將這個(gè)“一”淋漓盡致地展現(xiàn)給受訓(xùn)者，以最簡(jiǎn)單的方式，讓新進(jìn)員工毫無困難地將一門工作迅速上手。“細(xì)”包含了兩方面的特點(diǎn)；圖表化和流程化。
圖表化有利于知識(shí)的正確傳遞。舉個(gè)例子來說，在說到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，日系合資企業(yè)的材料里會(huì)告訴你，正確的站姿應(yīng)該是怎么樣的，配以圖示；在說到零件擺放規(guī)則時(shí)，正確的擺放方式和錯(cuò)誤的擺放方式也會(huì)呈現(xiàn)在材料里，以圖片的形式取代了煩瑣的語言描述，使材料看起來簡(jiǎn)潔，明了。
流程化有助于幫助受訓(xùn)者采取正確的工作方式，在沒有更好方案的時(shí)候，完全可以參照?qǐng)?zhí)行，并在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行衍生。真正做到了“單一反三”。
當(dāng)然，如前所述，日本的培訓(xùn)依然存在著水土不服的因素，那就是過于死板。對(duì)于我國(guó)企業(yè)，完全可以結(jié)合歐美與日本兩者培訓(xùn)內(nèi)容的優(yōu)點(diǎn)，基礎(chǔ)的流程應(yīng)當(dāng)細(xì)而全，進(jìn)階培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，這樣既保證了標(biāo)準(zhǔn)化，又保證了人員的發(fā)展。
日系合資企業(yè)也得益于文化的差異性小，一向采取授課式的培訓(xùn)，因此取得了較好的培訓(xùn)效果。
但是，這里所提倡的授課式與日系企業(yè)現(xiàn)行的授課式還是存在一定的區(qū)別。去上過日系企業(yè)的培訓(xùn)課的人都有一種感覺，那就是培訓(xùn)師是至高無上的，培訓(xùn)師的話便是真理。但是這樣的培訓(xùn)，短時(shí)間效果比較明顯，尤其對(duì)于基礎(chǔ)培訓(xùn)。從長(zhǎng)期來看，這種強(qiáng)加的、灌輸式的培訓(xùn)必定會(huì)引起學(xué)員的不滿，尤其是在進(jìn)階培訓(xùn)中。因此，我們更加崇尚的授課方式，是指在討論、溝通后，能夠給予學(xué)員參考的答案，讓學(xué)員舉一反三，而課程當(dāng)中，還是應(yīng)當(dāng)以互動(dòng)為前提，只有自己思考出來的東西，才會(huì)記得更深刻。
當(dāng)然，日系合資企業(yè)的培訓(xùn)成功，也在于其不斷重復(fù)的品牌理念及客戶滿意度的教育，以一種近手洗腦的方式，通過培訓(xùn)，提升員工的品牌忠誠度，激發(fā)員工的工作熱情。唱歌、標(biāo)語、口號(hào)等是他們常用的宣傳手段。但是這樣的培訓(xùn)模式也會(huì)有些負(fù)面作用，例如，企業(yè)文化不夠活躍，員工感覺沉悶等等。因此，是否采取此種培訓(xùn)方式，也應(yīng)按照不同企業(yè)的不同文化背景進(jìn)行選擇，切不可“拿來主義”。
在經(jīng)過了批發(fā)、井噴和緊縮后，我國(guó)汽車市場(chǎng)終于邁入了理性增長(zhǎng)時(shí)期。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，以及消費(fèi)者購車的日趨理性，汽車經(jīng)銷商也感受到了前所未有的壓力。所以，提高經(jīng)銷商務(wù)方面的經(jīng)營(yíng)管理能力，教授相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，傳遞品牌理念目前已經(jīng)成為各大汽車整車廠的工作重心之一。廠家紛紛加大了對(duì)經(jīng)銷商的“扶植”和投入力度，其中一個(gè)很重要的舉措就是建立了對(duì)于經(jīng)銷商甚至下游分銷商的教育體系，并開始關(guān)注教育手段的多元化運(yùn)用，旨在通過提供教育的方式不斷地給經(jīng)銷商“洗腦”，從而提升經(jīng)銷商的忠誠度。
那么，怎樣的經(jīng)銷商教育才能達(dá)到預(yù)期的效果呢？本文將從技術(shù)和非技術(shù)兩個(gè)角度對(duì)這一問題進(jìn)行探討。第一類主要針對(duì)車間，即增強(qiáng)經(jīng)銷商解決疑難雜癥的能力。第二類則是針對(duì)人員發(fā)展、溝通技巧、操作流程、銷售技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理技巧、財(cái)務(wù)等等相關(guān)的培訓(xùn)。此類培訓(xùn)不涉及很專業(yè)的技術(shù)問題，主要為了提高經(jīng)銷店的軟實(shí)力而開展的培訓(xùn)，稱之為“非技術(shù)培訓(xùn)”。
我國(guó)汽車經(jīng)銷商技術(shù)培訓(xùn)現(xiàn)狀
優(yōu)良的技師資源，極大程度地決定了一個(gè)4s店的服務(wù)能力。一項(xiàng)客戶調(diào)研顯示，客戶到4s店的首要要求是更快更好地修車或保養(yǎng)。對(duì)比高質(zhì)量的服務(wù)和快速的修理維護(hù)，絕大多數(shù)的客戶選擇了快速的修理維護(hù)，也就是說，只有當(dāng)4s店的硬件能力能滿足客戶的基本要求后，服務(wù)才會(huì)為整體的CSI加分。
正是充分了解到了這一點(diǎn)，各大汽車廠商為了能夠更快地培養(yǎng)優(yōu)秀技師，紛紛增強(qiáng)了技師方面的培訓(xùn)。然而，由于資源的限制，目前國(guó)內(nèi)的技術(shù)培訓(xùn)依然存在著一些不足。
1.操作實(shí)踐較少。由于資源的限制，國(guó)內(nèi)學(xué)徒在實(shí)際工作前的操作時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于國(guó)外。更多時(shí)候，技術(shù)培訓(xùn)采取老師演示、學(xué)生聽課的教課模式。只有在考核前的練習(xí)和實(shí)際考核時(shí)，學(xué)生才有時(shí)間進(jìn)行操作。這樣的培訓(xùn)有一個(gè)好處，就是能夠在短時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)較多的學(xué)員，但對(duì)于培養(yǎng)優(yōu)秀的技師，則存在著缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的瓶頸。
2.課程深度不夠。這一方面是由于資源的限制，另一方面是基于我國(guó)的人才現(xiàn)狀。國(guó)內(nèi)很多學(xué)員是首次接觸到汽車，而國(guó)外的同齡人，在進(jìn)入學(xué)習(xí)前，已經(jīng)與車打了10—20年的交道，擁有了豐富的車輛基礎(chǔ)維修知識(shí)。因此，在有限培訓(xùn)時(shí)間里，學(xué)員能夠操作運(yùn)用就算合格，至于里面的機(jī)理，則要在工作中逐漸積累，自我學(xué)習(xí)了。
3.技術(shù)問題反饋機(jī)制不健全。技師在實(shí)際工作中，會(huì)遇到各種各樣的問題。有的是課程中講過的，而有的則是從未遇見過的。廠商在技術(shù)培訓(xùn)中教給學(xué)員的，必然是大概率的維修事件，但對(duì)于一些小概率事件，尤其是新品上市后的突發(fā)事件，在第一次培訓(xùn)中基本無法教授完全。因此，這就需要有一個(gè)相對(duì)完善的反饋機(jī)制，能夠讓廠商盡早知道問題，幫助解決。目前很多廠商也有這樣一套機(jī)制，但很多時(shí)候，所謂的機(jī)制，只是有4s店的員工打電話給廠商相關(guān)部門，相關(guān)部門再出解決方案。顯然，由于我國(guó)國(guó)土范圍廣大，不同地方4s店的信息溝通不全面，同樣的問題會(huì)多次向廠商提出，造成廠商相關(guān)部門工作繁重與瑣碎。
針對(duì)上述三個(gè)技術(shù)培訓(xùn)中的問題，目前國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有一些成功的解決案例，或許能夠給我們一點(diǎn)啟迪。
針對(duì)操作時(shí)間少和課程深度不夠的解決案例：
在馬來西亞，有的公司采取培養(yǎng)式招聘，即從學(xué)校招來畢業(yè)學(xué)生后，先在培訓(xùn)中心進(jìn)行集中培訓(xùn)，為期1-2年，主要是技術(shù)方面的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，每天上年都會(huì)進(jìn)行理論教學(xué)，從基本汽車?yán)碚摻Y(jié)構(gòu)開始，逐步深入，下午則進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練，每個(gè)學(xué)員都能分得一輛小模型，每天進(jìn)行某一部件的講解與常遇問題的解決。等學(xué)員完成了整個(gè)培訓(xùn)周期后，已經(jīng)能夠自主地拼裝一輛車，并熟知了每個(gè)零件的特性和維修方法。在考試合格后，再進(jìn)行溝通技巧的考核，按照不同人的能力和興趣，就可以將人員分別安排在車間或服務(wù)顧問的崗位上了。在國(guó)內(nèi)，也有不少企業(yè)直接招聘在讀的技職校學(xué)生，進(jìn)行在職培訓(xùn)，這樣，既解決了學(xué)員學(xué)習(xí)時(shí)間的不足和課程深度的不夠，又能夠構(gòu)建良好的校企合作關(guān)系。
針對(duì)技術(shù)問題反饋機(jī)制不健全的解決案例：
目前有的公司已充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，開設(shè)內(nèi)部論壇，為經(jīng)銷商建立交流平臺(tái)。有些問題，在經(jīng)銷商的互相問答中已經(jīng)能夠順利解決了。本文建議，如果同時(shí)能再伴以獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)答題準(zhǔn)確踴躍的經(jīng)銷商，那么，一方面必然能夠極大程度地激勵(lì)經(jīng)銷商解決問題的積極性，滿足經(jīng)銷商經(jīng)驗(yàn)交流的需求，另一方面也能減少廠商相關(guān)部門的工作強(qiáng)度。同時(shí)，一些典型問題，疑難雜癥，可以通過精華區(qū)進(jìn)行收編，成規(guī)模以后可編寫成手冊(cè)，發(fā)給各家經(jīng)銷商作為工作指南，這樣也從一方面提高了經(jīng)銷商解決問題的能力，為CSI添磚加瓦。
我國(guó)汽車經(jīng)銷商非技術(shù)培訓(xùn)現(xiàn)狀
那些培訓(xùn)效果不大理想的企業(yè)，多有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是忽略了我國(guó)經(jīng)銷商員工的特點(diǎn)，盲目借用國(guó)外培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，采用國(guó)外培訓(xùn)模式，最終，既不能繼承國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)，又沒能滿足我國(guó)經(jīng)銷商員工的“胃口”。
受制于我國(guó)特有的教育體系，我國(guó)的員工，尤其是剛進(jìn)入工作崗位的員工普遍創(chuàng)造力不足，習(xí)慣于按部就班的工作方式。而國(guó)外，尤其是歐美國(guó)家的培訓(xùn)，主要以開放式的培訓(xùn)為主，很少有細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)給出，如果盲目以國(guó)外開放型的培訓(xùn)方式進(jìn)行授課，不僅在課堂上，學(xué)員覺得拘束，而且在課后，學(xué)員也覺得沒有學(xué)到所需的知識(shí)。
舉個(gè)售后服務(wù)培訓(xùn)的例子。在國(guó)外，服務(wù)顧問多是從車間開始工作，在掌握了大量技術(shù)知識(shí)，有了實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)后，再通過溝通技巧的考核，選拔合適的人員作為服務(wù)顧問。因此，他們的服務(wù)顧問，經(jīng)驗(yàn)老到，前期診斷精確，服務(wù)周到，減少了很多不必要的客戶投訴。反觀國(guó)內(nèi)，一個(gè)特點(diǎn)是服務(wù)顧問的薪資普遍不高，人員學(xué)歷差異很大，高端品牌主要為大專以上，有的經(jīng)銷店能達(dá)到本科以上，而一些低端品牌，很多是中專以上的學(xué)歷；另一個(gè)特點(diǎn)是，人員大多學(xué)校畢業(yè)后直接投入工作，很少有技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，因此這也造成了車旁診斷的失誤，在一定程度上影響了經(jīng)銷店的客戶滿意度。而且，由于我國(guó)4S店的蓬勃發(fā)展，人才儲(chǔ)備明顯不足，即使有資深的技師，經(jīng)銷商也不愿意將其安排在服務(wù)顧問這一崗位上，而更多地安排在車間，因此，服務(wù)顧問的現(xiàn)實(shí)水平與國(guó)外水平的差距就限制了我們直接引用國(guó)外的培訓(xùn)內(nèi)容，而是應(yīng)該針對(duì)我國(guó)服務(wù)顧問的現(xiàn)狀，進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。
另一方面，由于國(guó)外消費(fèi)者的文化背景與我國(guó)存在巨大差異，很多培訓(xùn)課程是為這一特定的市場(chǎng)，特定的消費(fèi)群體進(jìn)行開設(shè)的，因此，引入我國(guó)后，一樣的課程，反而可能阻礙經(jīng)銷商的日常運(yùn)營(yíng)。
舉個(gè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程的例子來說，在美國(guó)，如果客戶看車，遞上一杯水，便會(huì)使客戶覺得受到了尊重。而同樣的遞水過程，在日本的話，可能就需要鞠躬，豪華車的經(jīng)銷商培訓(xùn)甚至?xí)蛑p手遞送，才會(huì)令客戶覺得受到尊重。而在我國(guó)，美國(guó)式的無疑會(huì)令客戶覺得受到了冷遇，而日本式的同樣會(huì)令顧客覺得受到了拘束。
從內(nèi)容上來看，目前來說，我國(guó)市場(chǎng)中培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)較好的企業(yè)主要以日系合資企業(yè)為主。這主要得益于日本的文化屬于東方文化派別，承襲了我國(guó)的文化特點(diǎn)，與我國(guó)文化相去不大。那么，究竟日系合資企業(yè)采用怎么樣的培訓(xùn)項(xiàng)目，其又什么特點(diǎn)，能滿足我國(guó)經(jīng)銷商非技術(shù)培訓(xùn)的需求呢？
第一，完善的培訓(xùn)課程
本田、豐田、雷克薩斯的培訓(xùn)覆蓋了經(jīng)銷商日常操作的各千方面，大到經(jīng)理管理，小到物件放置，無一不在其培訓(xùn)范圍之內(nèi)。在新車上市培訓(xùn)和其他主要培訓(xùn)之外，不斷地跟進(jìn)培訓(xùn)也是其一主要的特色，能夠按照市場(chǎng)需求和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，時(shí)時(shí)地將必要的信息傳遞給經(jīng)銷商。
第二，詳細(xì)的培訓(xùn)工具
參加過日系合資企業(yè)培訓(xùn)的人或看到過日系合資企業(yè)培訓(xùn)的人，都會(huì)被培訓(xùn)結(jié)束后受訓(xùn)人員手中大大小小的紙袋所吸引。這些大大小小的紙袋中裝的不是別的，是一本本詳細(xì)的培訓(xùn)資料，用來幫助學(xué)員鞏固培訓(xùn)效果，并作為員工日常工作的一個(gè)有效輔助參考工具。
日系合資企業(yè)培訓(xùn)資料的主要特點(diǎn)：“多”、“全”、“細(xì)”。
“多”是指材料的種類繁多，有上課用的練習(xí)冊(cè)，復(fù)習(xí)用的培訓(xùn)手冊(cè)，日常工作用的工具集，以及輔助銷售用的看板、車門掛卡等等。有了這些工具的幫助，豐田經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)可以更平穩(wěn)，更規(guī)范，更利于控制。
“全”是指材料的覆蓋范圍廣泛。每一門培訓(xùn)課程都有自己相應(yīng)的培訓(xùn)材料。即使是跟進(jìn)培訓(xùn)，日系合資企業(yè)也會(huì)針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容，專門開發(fā)材料，以做到培訓(xùn)的有章可依，有據(jù)可查，有書可學(xué)。講師也會(huì)有自己的講師手冊(cè)，幫助講師進(jìn)行授課和闡述。
“細(xì)”是指材料的內(nèi)容詳細(xì)。“細(xì)”應(yīng)該是日系合資企業(yè)材料的最大特點(diǎn)。我們常說：舉一反三。之所以能夠反三，是因?yàn)槲覀冇辛?ldquo;一”。日系合資企業(yè)的材料，就是將這個(gè)“一”淋漓盡致地展現(xiàn)給受訓(xùn)者，以最簡(jiǎn)單的方式，讓新進(jìn)員工毫無困難地將一門工作迅速上手。“細(xì)”包含了兩方面的特點(diǎn)；圖表化和流程化。
圖表化有利于知識(shí)的正確傳遞。舉個(gè)例子來說，在說到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，日系合資企業(yè)的材料里會(huì)告訴你，正確的站姿應(yīng)該是怎么樣的，配以圖示；在說到零件擺放規(guī)則時(shí)，正確的擺放方式和錯(cuò)誤的擺放方式也會(huì)呈現(xiàn)在材料里，以圖片的形式取代了煩瑣的語言描述，使材料看起來簡(jiǎn)潔，明了。
流程化有助于幫助受訓(xùn)者采取正確的工作方式，在沒有更好方案的時(shí)候，完全可以參照?qǐng)?zhí)行，并在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行衍生。真正做到了“單一反三”。
當(dāng)然，如前所述，日本的培訓(xùn)依然存在著水土不服的因素，那就是過于死板。對(duì)于我國(guó)企業(yè)，完全可以結(jié)合歐美與日本兩者培訓(xùn)內(nèi)容的優(yōu)點(diǎn)，基礎(chǔ)的流程應(yīng)當(dāng)細(xì)而全，進(jìn)階培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，這樣既保證了標(biāo)準(zhǔn)化，又保證了人員的發(fā)展。
日系合資企業(yè)也得益于文化的差異性小，一向采取授課式的培訓(xùn)，因此取得了較好的培訓(xùn)效果。
但是，這里所提倡的授課式與日系企業(yè)現(xiàn)行的授課式還是存在一定的區(qū)別。去上過日系企業(yè)的培訓(xùn)課的人都有一種感覺，那就是培訓(xùn)師是至高無上的，培訓(xùn)師的話便是真理。但是這樣的培訓(xùn)，短時(shí)間效果比較明顯，尤其對(duì)于基礎(chǔ)培訓(xùn)。從長(zhǎng)期來看，這種強(qiáng)加的、灌輸式的培訓(xùn)必定會(huì)引起學(xué)員的不滿，尤其是在進(jìn)階培訓(xùn)中。因此，我們更加崇尚的授課方式，是指在討論、溝通后，能夠給予學(xué)員參考的答案，讓學(xué)員舉一反三，而課程當(dāng)中，還是應(yīng)當(dāng)以互動(dòng)為前提，只有自己思考出來的東西，才會(huì)記得更深刻。
當(dāng)然，日系合資企業(yè)的培訓(xùn)成功，也在于其不斷重復(fù)的品牌理念及客戶滿意度的教育，以一種近手洗腦的方式，通過培訓(xùn)，提升員工的品牌忠誠度，激發(fā)員工的工作熱情。唱歌、標(biāo)語、口號(hào)等是他們常用的宣傳手段。但是這樣的培訓(xùn)模式也會(huì)有些負(fù)面作用，例如，企業(yè)文化不夠活躍，員工感覺沉悶等等。因此，是否采取此種培訓(xùn)方式，也應(yīng)按照不同企業(yè)的不同文化背景進(jìn)行選擇，切不可“拿來主義”。
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