白皮書對通過專項調(diào)研獲得的大量有價值權(quán)威數(shù)據(jù)進行了披露，并以此為基礎(chǔ)，通過行業(yè)專家和專業(yè)咨詢師的深入研究分析，對當前中國手機服務(wù)市場的特點趨勢進行了總結(jié)。“賽迪手機專項”調(diào)查歷時四個多月，覆蓋了內(nèi)地31個省市、自治區(qū)，涵蓋了制造、運營、渠道和內(nèi)容服務(wù)等各個領(lǐng)域，以網(wǎng)上調(diào)查、電話訪問和街頭攔訪等多種調(diào)查手段相結(jié)合，共獲取有效樣本10324個。

　　手機服務(wù)滿意率持續(xù)下滑

　　2008年，中國手機服務(wù)市場競爭更為激烈，各廠商將服務(wù)滿意度作為提高自身服務(wù)的重要標準。同時由于手機功能的不斷更新，整體產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)間的合作關(guān)系也越來越密切，部分運營商、渠道商也加入到服務(wù)市場的競爭中來。服務(wù)滿意度是衡量手機服務(wù)水平的重要指標，2008年，用戶對于手機產(chǎn)品服務(wù)的需求不斷提升，手機廠商在服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)理念等方面仍需進一步完善。賽迪顧問手機服務(wù)用戶滿意度調(diào)查顯示——手機用戶服務(wù)滿意度與去年相比有所下降，滿意率為38.2%，與去年相比下降了0.7個百分點。

　　圖1  2001-2008年手機服務(wù)滿意率

　　數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問  2008，06

　　手機市場激烈的競爭導(dǎo)致部分廠商將更多的精力投入到產(chǎn)品研發(fā)、宣傳、銷售方面，而對產(chǎn)品服務(wù)則有所忽略，另一方面，由于黑手機大量涌入市場，對正規(guī)手機市場的服務(wù)有一定影響。2008年，3G產(chǎn)品概念開始普及，然而伴隨而生的手機增值服務(wù)的內(nèi)容則尚不豐富，服務(wù)主動性、關(guān)懷性不足等方面依然存在不足。這些因素導(dǎo)致了手機用戶服務(wù)滿意度再次出現(xiàn)下滑。

　　政策環(huán)境需要進一步規(guī)范

　　目前，手機產(chǎn)品維修服務(wù)仍然是服務(wù)市場的主要環(huán)節(jié)。賽迪顧問調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，各項服務(wù)滿意度指標中維修服務(wù)的滿意度相對較低，用戶滿意率為38.0%。服務(wù)市場需求不斷提升，用戶希望對現(xiàn)有的手機產(chǎn)品三包服務(wù)政策有所改進。調(diào)查顯示，消費者對于“延長三包整機保修時間”的需求最明顯，占比達到53.1%。此外，“免費保修需要增加外殼、易損件等”、“ 整機退換條件”和“ 明確三包質(zhì)量檢測標準”的需求量也相對較高，其占比均超過30%。                      

　　 圖2  三包服務(wù)改進方向

　　數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問  2008，06

　　面對用戶需求的不斷變化，政府的政策標準也相應(yīng)有所調(diào)整。針對目前手機需要提供檢測報告才能修理退換的情況，國家質(zhì)檢總局正在考慮對現(xiàn)行的手機“三包”規(guī)定進行修改；而工業(yè)與信息化部關(guān)于手機等消費電子產(chǎn)品的售后服務(wù)標準也即將出臺，這個標準中包括了手機的售后服務(wù)工作等內(nèi)容。政府相關(guān)政策的改進，進一步規(guī)范了當前的手機服務(wù)市場，同時也對消費者權(quán)益的保障以及未來服務(wù)市場的健康發(fā)展起到積極作用。

　　服務(wù)品牌塑造市場新形象

　　服務(wù)作為手機行業(yè)保持健康良性發(fā)展和手機品牌保持持續(xù)競爭力的手段，是衡量整體品牌競爭力的重要指標。在消費者關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的同時，手機企業(yè)也更加注重手機服務(wù)概念以及服務(wù)品牌的建設(shè)。整合自身服務(wù)資源，推廣自身的服務(wù)品牌，成為手機廠商拓展服務(wù)內(nèi)容，打造企業(yè)整體形象的重心工作。2008年各大手機廠商的服務(wù)質(zhì)量開始得到消費者的認可，從而帶動整體品牌呈現(xiàn)上升趨勢。一些終端廠商在建立全國聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)之上，借助優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)解決售后問題，提升服務(wù)質(zhì)量，品牌化服務(wù)體系正在不斷完善。

　　聯(lián)想移動自2007年提出了全新的“i服務(wù)”理念，倡導(dǎo)“從我做起”，提倡主動式、互動式服務(wù)。同時通過啟動全國服務(wù)店面形象建設(shè)，進一步提升服務(wù)形象。2008年，摩托羅拉繼續(xù)在全國范圍開展一系列相關(guān)的服務(wù)活動，旨在為消費者提供更為專業(yè)優(yōu)質(zhì)、更能體現(xiàn)人文關(guān)懷的服務(wù)。摩托羅拉通過舉行“世界電信日暨助殘日”愛心等公益活動，協(xié)助視障人士共同享受信息化帶來的便捷。手機廠商需要不斷地響應(yīng)用戶的需求并深化服務(wù)，不斷地創(chuàng)新服務(wù)的形式和內(nèi)容，從而滿足客戶各個方面的需求。因此，對于手機廠商而言在穩(wěn)步提高產(chǎn)品性能、功能的同時還需要提升服務(wù)品牌，應(yīng)用整體品牌型服務(wù)戰(zhàn)略，才能不斷增強自身的競爭力。

　　3G服務(wù)拓寬個性需求空間

　　手機終端市場的成熟以及增值服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶動了終端市場的進一步細分。滿足不同客戶需求的特色手機，個性手機將逐漸成為市場新寵。隨著3G市場的啟動，3G手機將越來越多地出現(xiàn)在市場上，在此基礎(chǔ)上電子商務(wù)、娛樂型服務(wù)無疑將受到廣泛關(guān)注。這也為產(chǎn)業(yè)鏈上包括終端企業(yè)、增值服務(wù)提供商和運營商間的深度合作提供了廣闊的空間。諾基亞近年來對多家音樂、游戲、地圖等服務(wù)提供公司進行了并購，并于2008年成立了服務(wù)與軟件部門，將發(fā)展增值業(yè)務(wù)列成為其工作的重點。隨著行業(yè)的成熟，產(chǎn)品服務(wù)的擴展，手機服務(wù)將作為獨立的品牌，由專業(yè)的手機服務(wù)公司來運作。而專業(yè)手機服務(wù)公司與手機廠商、手機渠道商和運營商將構(gòu)成新的3G服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

　　如何把握消費者內(nèi)容差異化的需求，促進個性化的服務(wù)消費是占據(jù)市場的關(guān)鍵。因此了解用戶層出不窮的需要和飛速發(fā)展的技術(shù)是發(fā)展的重要任務(wù)。目前，一些廣播電視公司會把傳統(tǒng)的節(jié)目放到手機上播放。到2008年北京奧運會召開時，更多的相關(guān)手機服務(wù)將呈現(xiàn)飛躍性的發(fā)展。手機服務(wù)也將隨著整體服務(wù)產(chǎn)業(yè)的縱深多維發(fā)展而不斷完善，并為用戶提供更多的服務(wù)內(nèi)容。